Para as empresas que entendem a importância de aperfeiçoar seus processos para conquistar (e reter) mais clientes, a otimização de call center é uma grande preocupação.
Mas a boa notícia é que com poucas ações, desde que sejam estratégicas, é possível melhorar o desempenho do call center na sua empresa, oferecendo um atendimento ao cliente de excelência.
Continue a leitura para conferir as dicas para otimização de call center, e comece planejar e aplicar mudanças neste setor da sua empresa ainda hoje.
O que é call center? Por que focar na otimização de call center?
Call center ou, em português, “central de atendimento”, é um setor dentro da empresa focado em realizar o atendimento por telefone aos clientes.
Esse setor é responsável pela comunicação entre a empresa e o cliente, o que significa que, quando otimizada e eficiente, pode somar pontos quando o assunto é bom atendimento ao cliente.
Inclusive, é um setor que costuma ser dividido de acordo com o trabalho que é realizado, podendo ser call center ativo, call center receptivo e até call center de operação mista.
Call center ativo é quando os profissionais entram em contato com os clientes. É o mais desafiador, já que como a ligação pode ser feita para oferecer produtos ou serviços, os consumidores costumam ser menos receptivos para esse tipo de contato.
Por esse motivo, é importantíssimo que a empresa escolha bons profissionais para a área.
Call center receptivo é quando os clientes entram em contato com os profissionais. Geralmente esse contato acontece quando o cliente deseja adquirir um produto ou serviço, fazer reclamações ou até mesmo tirar dúvidas.
Call center de operação mista, como o próprio nome sugere, é quando o profissional recebe ou faz as ligações.
É mesmo necessário focar na otimização de call center?
Estar preocupado em entender como realizar uma boa otimização de call center vai fazer com que a sua empresa melhore o atendimento ao cliente.
Melhorando o atendimento ao cliente, é esperado uma melhora na conexão com a marca, além de melhorar a satisfação dos clientes, já que com a otimização, o tempo de atendimento diminui consideravelmente.
E sabe de mais uma coisa? A otimização de call center também contribui para o aumento de vendas.
Em resumo, a sua empresa ganha muito quando foca na otimização de call center, então, sim, é necessário.
4 Dicas para otimização de call center
Se você leu o tópico acima, sabe que a otimização de call center pode trazer bons frutos para o seu negócio. Agora, como fazer isso, na prática?
Essa é uma boa pergunta, e nós vamos respondê-la. Confira abaixo algumas dicas para melhorar a performance do call center na sua empresa.
1. Acompanhe os principais indicadores de atendimento ao cliente
Dizem que “o que não é medido, não é gerenciado”, e nós concordamos.
Quando o assunto é otimização de call center, é fundamental acompanhar alguns indicadores, como:
- TMA (tempo médio de atendimento) – esse é um dos principais indicadores de atendimento ao cliente, e como você já deve imaginar pelo nome, é com ele que você fica sabendo quanto tempo em média dura os atendimentos feitos pelo call center.
- TME (tempo médio de espera) – é com ele que você sabe quanto tempo em média os clientes aguardam para serem atendidos. Esse é um indicador delicadíssimo, afinal, quanto maior é o tempo aguardado, menor é a satisfação do cliente, e vice-versa.
- NPS (Net Promoter Score) – sabe a satisfação do cliente? Pois bem, esse aqui mede o quão satisfeito seu cliente está em relação ao produto ou serviço oferecido pela sua empresa. É uma pesquisa de avaliação, e os clientes respondem com uma nota, de 0 a 10.
- Taxa de abandono – é com esse indicador que você ficará sabendo o número de clientes que simplesmente desistiram do atendimento durante a espera.
2. Invista em ferramentas que otimizam o dia a dia de um call center
A tecnologia surge como um aliado na otimização de call center.
Dito isso, nossa segunda dica é investir em boas ferramentas, como, por exemplo, uma URA bem configurada.
URA (Unidade de Resposta Audível) é fundamental para o atendimento ao cliente, já que é uma ferramenta que permite uma interação entre os clientes e o sistema de atendimento da sua empresa, isso por meio de um contato telefônico.
Sabe quando você recebe uma ligação, e quando atende é uma gravação? Pois bem, isso significa que a empresa investiu numa URA.
Muitos consumidores reclamam das URAs, mas quando bem configurada, é esperado que o cliente se sinta acolhido e confiante que a empresa está preparada para o atendimento.
Além de uma URA bem configurada, vale investir em discadores automáticos (que automatizam as ligações de saída) e higienizadores (que realizam ligações para a lista, confirmando se o número segue ativo).
Os discadores são extremamente úteis para aumentar a produtividade do time. Essa ferramenta irá ligar para uma lista pré-definida pelo gestor e direcioná-las para agentes disponíveis.
3. A sua empresa em contato com os clientes em vários canais
Nem só de telefone vive um setor de atendimento ao cliente…
Com o crescimento dos canais digitais, empresas estão investindo em setores de contact center. Esse tipo de setor, utiliza outros canais para se comunicar com seus clientes e prospects, além do telefone.
Dessa forma, o cliente tem liberdade de entrar em contato pelo canal de sua preferência, o que ajuda a aumentar o nível de satisfação dele com sua empresa.
Para facilitar o dia-a-dia do setor e dos operadores, as informações coletadas em cada canal são centralizadas em apenas um lugar com ajuda de um software.
Se você quiser conhecer mais sobre essa solução, conheça nosso gerenciador de atendimentos para canais digitais.
4. Realize capacitação e feedbacks periódicos
Para isso, indicamos que você utilize algumas ferramentas.
Com um sistema de telefonia avançado, o gestor consegue ter acesso às gravações das ligações, essas que podem ser usadas para treinamentos e feedbacks.
Além disso, com esse sistema, também é possível ouvir as ligações em tempo real, permitindo um acompanhamento de perto da sua equipe.
E a outra ferramenta importante para que a sua empresa consiga realizar capacitação e feedbacks periódicos, são as pesquisas de satisfação.
Já até mencionamos ela nesse conteúdo, não é? Pois bem, ela será importantíssima no direcionamento do olhar do gestor para um atendimento específico, fazendo com que ele entenda o que está por trás de uma nota baixa, por exemplo.
Conclusão: Otimização de call center não é tão difícil quanto parece.
Não só não é tão difícil quanto parece, como, com as nossas dicas, a otimização de call center fica ainda mais simples.
Com clientes cada vez mais exigentes – reflexo de um mercado com muitas opções – é preciso ir além, e ter a preocupação de melhorar os processos na empresa, ainda mais quando o assunto é atendimento ao cliente.
