Skip to main content

Customer Success: Os principais desafios para as empresas que buscam inovar

Segundo uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, o relacionamento com o cliente é o fator chave na decisão de uma compra de um produto ou serviço. Além disso, segundo dados do IBGE, o setor de serviços vem crescendo de forma considerável no Brasil. Ressaltamos aqui um modelo de negócios específico que vem ganhando bastante destaque, o “As a service” (Podendo ser softwares, filmes, música, casa, carro, etc).

 

Esse crescimento mostra que o foco do cliente já está mudando de um produto físico em si, para serviços de empresas que possuem uma boa gestão de relacionamento, o que entrega valor e gera resultado.

 

Com isso, o processo da venda mudou de um funil onde um cliente entra e sai, para um ciclo de relação contínua de entrega de valor para o cliente. É neste ciclo que entra o Customer Success: “uma filosofia que coloca o cliente no centro da organização.”

 

Segundo a mesma pesquisa de Harvard, anualmente são gastos 11 bilhões de dólares em CRM para controles de vendas em todo o mundo. Este número expressivo mostrou principalmente uma coisa: as empresas ainda tratam – ou tratavam – seus clientes como apenas números de vendas. É aqui que empresas que realmente colocam o cliente no centro de todos os processos da organização se destacam.

 

O ponto chave para a área de Customer Success gerar resultados expressivos é atender a expectativa do cliente durante todo o período de uso do serviço. É importante lembrar que essa expectativa se renova todo novo período (semana, mês, ano…), e precisa ser atendido em todos eles.

 

“É preciso criar um fluxo contínuo de entrega de valor com o centro no Customer Success, não só dentro da sua empresa, mas também com quem está a sua volta.”

 

O foco no cliente deve ser muito mais amplo que apenas dentro da sua empresa: o foco também precisa estar nos seus fornecedores, parceiros de negócios… É preciso criar uma rede de CS de modo que todos convergem para um centro em comum. Para isso, podem ser adotadas algumas práticas:

  • Recrutamento de profissionais que foquem no cliente;
  • Compartilhamento de melhores práticas entre organizações, antes de qualquer tecnologia adotada;
  • Design organizacional para estruturar a área de CS dentro da empresa;
  • Desenho de planos de remuneração e avaliação de performance para o profissional de CS;
  • Educação do mercado – e das empresas – com workshops, conteúdos e discussões que aprofundam os aprendizados para agilizar a transformação cultural.
  • Com essa visão de ecossistema que se complementa, o mindset de colaboração se fortalece.

 

“O movimento de Customer Success já está afetando indústrias, negócios e a lógica que rege a relação entre empresas e seus clientes. Por isso, se você, como empreendedor(a), enxerga essa oportunidade, o primeiro passo para contribuir para o ecossistema é adotar essa transformação no seu negócio. A começar pela mudança de seu próprio mindset.”

Via Endeavor Brasil.

DG Solutions

A DG oferece soluções de gestão em atendimentos. Somamos mais de 10 anos de experiência na área de BPO e Telecom. Atualmente, nosso for business é em Telecom e soluções Omnichannel. Quer saber mais? Acesse: dgsolutions.com.br

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *