Contact Center: como saber o número certo do potencial cliente?
Discador

Contact Center: como saber o número certo do potencial cliente?

Um dos pontos mais importantes em operações de contact center é encontrar o número certo que seu potencial cliente irá atender. Para isso, há alguns recursos para realizar o maior número de ligações produtivas possível, como o discador, a URA Reversa fora do horário comercial, e a URA Reversa de prospecção do CPC (contato da pessoa certa).

O CPC – ou contato da pessoa certa – é um termo utilizado em operações de call center ter encontrado, entre vários números que um contato pode ter, o número que realmente seja dele. Dessa forma, a empresa pode efetuar seu atendimento com a pessoa certa.

Mas, como esses recursos funcionam para encontrar o número certo? Entenda no post abaixo!

Discador no contact center

O discador é uma tecnologia disponível em sistemas para call center e teleatendimentos, que realiza várias ligações ao mesmo tempo, sem necessidade de ninguém discar manualmente para cada número.

Na prática, é assim: o supervisor insere no sistema os números para ligação. Depois, o sistema liga automaticamente e, toda vez que um contato atender a ligação (com um “Alô”, por exemplo), as direciona para seus telefonistas.

Este recurso serve principalmente para reduzir o tempo da discagem manual, poupando sua equipe de contact center de fazer este trabalho.

Além disso, o sistema também reconhece quando ligações caem em caixa postal, ou outras opções de indisponibilidade (fora de área, etc.), e não transfere essa ligação para seus atendentes, poupando ainda mais tempo apenas ligações produtivas.

URA Reversa fora do horário comercial do contact center

Já esta opção é um avanço do discador, que se destina a encontrar pessoas interessadas em falar com sua empresa, mesmo quando não há ninguém para atendê-la no momento. E como funciona?

 Crie sua relação de contatos

Para que o sistema realize as ligações, é essencial ter um malling: uma relação com todos os seus contatos que serão ligados.

Geralmente, essa relação é feita em planilha e exportada para o sistema.

 Escolha o áudio de reprodução

Para que você possa realizar as ligações fora do horário, definir qual será o áudio de reprodução na ligação é o primeiro passo.

Como a ideia principal é ligar fora do horário, um exemplo de áudio pode ser este a seguir:

“Olá, sou da (nome da sua empresa) e estou te ligando porque temos uma oferta especial para você esta semana! No momento, todos os meus consultores estão ocupados, mas se você tiver interesse, peço para eles te retornarem esta ligação. Para marcar esse retorno, digite 1, se não, digite 2. Muito obrigada”.

 Escolha o horário para realização das ligações

Aqui, você pode programar o sistema para ligar fora do horário comercial padrão, mesmo sem nenhum atendente disponível.

Ou seja, sua empresa não para sua operação e otimiza seus resultados.

 Pronto, seu contact center está mais produtivo

Depois de enviada, a sua empresa pode conferir nos relatórios da campanhas quem optou por atender as ligações e realizar os atendimentos!

URA Reversa de prospecção do CPC

Este recurso, disponível apenas em poucos sistemas de call center, é um novo método de prospecção utilizado para conseguir o contato certo.

O processo de enviar a relação de contatos e definir a hora de envio funciona do mesmo jeito que a opção anterior. Porém, o diferencial neste caso é como o áudio reproduzido interage com o seu contato.

Imagine, por exemplo, que seu contato se chama “José da Silva” e que ele possui 4 números de celular. O sistema liga sozinho para um de cada vez, e interage com quem atender perguntando se a pessoa que atendeu corresponde ao nome salvo no cadastro.

Caso seja a pessoa certa, o sistema transfere a ligação para seus atendentes. Já se a resposta seja negativa, o áudio pergunta se quem atendeu conhece o “José da Silva”. E, por fim, se a resposta seja positiva, o áudio pergunta se quem atendeu pode passar o contato certo do José. E nos casos negativos, o sistema agradece pelo tempo tomado e desliga a ligação.

Com esta interação, as chances de saber o contato certo, que às vezes pode não estar na relação do cadastro, são muito maiores. Além de poupar tempo da sua equipe falando com pessoas erradas.

Conclusão

Com várias opções para encontrar seu cliente, sua empresa pode fazer um mix de todas elas, de acordo com a sua necessidade.

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