Atualizado em: 10 de junho de 2021
As buscas no Google pelo termo omnichannel começaram a crescer em meados de 2015. Desde então, não parou mais. A razão para isso é a tendência de focar no cliente como principal estratégia nas organizações. Antes, era comum termos uma cultura de vendas mais agressiva com ênfase nos produtos e serviços, mas o nosso cliente foi tendo mais acesso às informações e, com isso, ficou mais exigente.
A fim de entender como esse "novo consumidor" se comporta, surgem no mercado de forma geral estratégias mais voltadas ao entendimento dos desejos e necessidades do cliente moderno. Uma delas é a omnichannel. Neste conteúdo, você irá entender o contexto que envolve essa tendência que veio para ficar e como a sua empresa pode - e deve - aplicar essa estratégia o quanto antes.
Do latim "todos os canais", omnichannel é a estratégia que entrega uma experiência positiva através da integração de diversos canais de uma empresa com o objetivo de unir a relação entre online e offline.
Basicamente, a experiência que você terá na loja física, por exemplo, será a mesma que você terá na loja virtual dessa mesma empresa. Os canais se conversam para que você entenda aquela marca como uma só, independente de como e onde você irá interagir com ela.
Embora o omnichannel seja amplamente conhecido, ainda gera confusão para as pessoas porque existem outras estratégias que também focam no cliente, mas que não são a mesma coisa.
Multichannel
O uso de muitos canais de atendimento, como site, redes sociais, lojas físicas, e-commerce, define o multichannel ou multicanais. A diferença para o omnichannel é que esse canais, embora diversos, não se conectam entre si. Ou seja, esses canais não são pensados para atuarem em conjunto.
Ocorre que muitas empresas acreditam estar oferecendo uma experiência omnichannel quando na verdade só disponibilizam vários canais de comunicação ao cliente.
A questão é que este modelo não teve grandes contribuições para elevar o nível de experiência do consumidor, portanto é uma estratégia pouco eficiente em termos de melhoria no atendimento e satisfação do cliente.
Crosschannel
O crosschannel, ou cruzamento de canais, é uma estratégia que permite o início da experiência do usuário em um canal e a finalização em outro. Você já comprou um produto pela internet e retirou na loja? Esse é um ótimo exemplo de crosschannel, envolvendo dois canais em dois momentos diferentes da jornada de um cliente.
A diferença deste modelo para o omnichannel é que os canais se somam e se complementam em vez de se conectarem.
Como uma estratégia que tem mostrado resultado, o omnichannel tem vantagens para o lado da empresa e do cliente, especialmente quando falamos em atendimento.
Experiência do cliente
Há plataformas no mercado que são especializadas em omnichannel para que você possa levar ao seu cliente a melhor experiência possível. Assim que um potencial cliente entra por qualquer canal de atendimento da sua empresa, os seus dados ficam registrados dentro da plataforma omnichannel, dando fácil acesso dos seus atendentes às informações de cadastro e solicitações do cliente.
Dessa forma, o atendimento tende a ter maior qualidade, já que é possível ter todos os seus canais conectados em um só lugar, tornando a experiência do cliente mais positiva.
Fidelização
O consumidor precisa se sentir ajudado pela sua empresa. Logo, se você oferece um bom atendimento em todos os canais que atua e consegue conectar todos eles para uma experiência única do seu cliente, ele continuará com você.
A fidelização acontece justamente quando seu cliente se sente satisfeito com o seu negócio de forma geral a ponto de continuar a parceria e o omnichannel é um dos caminhos mais sólidos para isso.
Agilidade
Quando se tem uma solução omnichannel que une todos os seus canais de atendimento, o cliente pode ser atendido com mais rapidez, seja para realizar uma compra ou tirar uma dúvida. Então, a sua empresa sai ganhando também em produtividade, atendendo mais clientes no mesmo intervalo de tempo.
Mais vendas
O resultado financeiro acaba por ser consequência das demais vantagens, afinal, clientes satisfeitos de verdade podem se tornar promotores do seu negócio, no sentido de promover o seu produto/serviço e indicá-lo para mais pessoas.
Você já sabe sobre os bons motivos para colocar o modelo de atendimento dentro da sua empresa, e agora vamos contextualizar os principais desafios a serem superados. Como o omnichannel abrange a atuação de todos os setores da empresa, profundo conhecimento do negócio e tecnologia, estabelecer essa estratégia não é simples e exige muito trabalho. Confira os desafios que precisam de atenção.
Gerenciamento dos canais
Um dos mais importantes passos é a gestão de canais que a sua empresa tem. De nada adianta utilizar redes sociais para atendimento, site, e-mail, telefone, e não uni-los. Já comentamos acima sobre multichannel e como essa estratégia tem pouca eficiência.
Para conectar os canais de atendimento, é preciso ter uma plataforma que te auxilie nessa tarefa. Como vimos anteriormente, a plataforma omnichannel é a solução para acompanhar todos os seus canais, armazenar os dados dos clientes, saber a origem de cada entrada e o perfil de público em cada canal, entre outras informações necessárias.
Coerência e alinhamento do atendimento em diferentes canais
A plataforma omnichannel também ajudará a sua equipe a entender o público de cada canal, e esse é um dos maiores desafios. É preciso treinar o seu pessoal para atender cada canal da forma correta. Por exemplo, clientes que vem do Instagram podem não ter o mesmo perfil que clientes vindos do telefone. São pessoas diferentes que esperam atendimentos diferentes.
Uma estratégia pode ser dividir a sua equipe de atendimento por canal. Assim, cada canal terá seus atendentes especializados. Para monitorar a performance por canal e entender o comportamento do público de cada um deles, lembre-se de considerar uma plataforma voltada para a estratégia omnichannel e identificar melhorias de abordagem.
Para concluir, embora os canais tenham suas próprias características, não esqueça que a sua marca é uma só e que deve haver coerência de comunicação entre todos os canais.
A primeira resposta que você deve ter para implantar uma estratégia omnichannel é sobre quem é seu público alvo. Sem identificar quem é o seu cliente, tampouco você conseguirá saber quais canais ele costuma utilizar. Então, antes de sair criando conta em todas as redes sociais, certifique-se de que quem você atende realmente está lá. Esteja onde o seu cliente está, porque esse é a principal etapa.
Entendido o público alvo e onde ele está, é necessário criar conexão entre esses canais, sejam eles online e/ou offline. Nesse momento, a adoção de uma plataforma omnichannel ajudará a sua empresa a direcionar todos os clientes de todos os canais para um único sistema, que permitirá facilidade e praticidade na hora de traçar estratégias de comunicação para cada canal - que é a próxima etapa.
O uso da tecnologia na implantação do omnichannel direciona você e sua equipe para investir tempo e foco na parte mais humanizada - e mais importante - do processo, isto é, as abordagens utilizadas de acordo com cada público, a linguagem em cada canal e como alinhar tudo isso com a sua marca. E não se esqueça: mantenha o foco sempre no seu cliente. Afinal, é disso que se trata o omnichannel.
Esse conteúdo de ajudou a pensar melhor sobre o omnichannel na sua empresa? Fale com um de nossos especialistas para descobrir como começar a utilizar essa estratégia da melhor forma.
