Pesquisa de satisfação

Pesquisa de satisfação: O guia completo de como aplicá-la com eficiência

A pesquisa de satisfação é uma conhecida de muito tempo do mercado. É por isso que nesse guia você vai entender a dimensão que esse indicador vem tomando e a importância de aplicá-lo de forma correta para resultados melhores. Porque com a competitividade mercadológica e a facilidade de se estabelecer na internet, manter seu cliente satisfeito é um desafio.

A pesquisa de satisfação é um método utilizado por empresas de todos os segmentos e portes. Seu objetivo é diagnosticar a percepção do cliente com relação ao atendimento, prestação de serviço, qualidade do produto, entrega, etc.

Ele é muito utilizada principalmente com o intuito de obter o feedback dos clientes e desenvolver planos de ação para os problemas apontados.

No entanto, o conceito de satisfação do cliente vai além: é a comparação entre o produto entregue pela empresa e a expectativa criada pelo cliente. Essa é a linha de raciocínio de Philip Kotler, estudioso de marketing.

E com a exigência cada vez maior do cliente, saber como atender às suas necessidades pode ser um ótimo motivo para elaborar uma pesquisa de satisfação.

Vantagens de realizar a pesquisa de satisfação

As maiores vantagens de uma pesquisa que mede o quão satisfeito seu cliente está são as oportunidades de melhorias que nascem desse feedback. E , mais ainda, as oportunidades de negócio. Afinal, as chances de um cliente satisfeito te recomendar são grandes.

Outros benefícios incluem a fidelização de clientes, já que ouvir o seu cliente faz ele criar mais simpatia com a sua marca. Além disso, existe aqui o alinhamento de expectativa, parapara evitar frustrações que podem prejudicar a sua empresa.

O contexto do momento

Com a popularização das empresas na internet, novas estratégias corporativas vêm sendo disseminadas e aprimoradas. Por exemplo, o uso do marketing digital, do marketing de conteúdo, de gatilhos mentais, e por aí vai.

Essas relações mais recentes entre empresa e consumidor despertou uma comunicação quase sem barreira. Ou seja, se você enquanto cliente de determinada marca não estiver satisfeito de algum modo, uma publicação sua poderá resultar em milhares de compartilhamentos, causando uma imagem negativa para aquela empresa. E o contrário também é válido.

Portanto, o impacto da opinião de um consumidor sobre outro é muito maior do que qualquer campanha publicitária das empresas.

Enfim, a pesquisa de satisfação está inserida em um contexto muito mais dinâmico hoje do que em qualquer outro momento, pois a voz que o cliente tem é mais alta e se propaga mais rapidamente.

Isso faz com que você – e seus concorrentes – devam estar dispostos a entendê-lo e ouvi-lo e, assim, ajudá-lo.

E para que essa escuta ativa seja feita de forma eficiente, vale entender os tipos de pesquisa de satisfação mais aplicáveis ao seu negócio.

Tipos de pesquisa de satisfação

Para compreender a melhor forma de aplicar a pesquisa de satisfação, tenha em mente quem é o público que você irá selecionar para respondê-la.

Serão seus clientes ou seus leads, por exemplo?

O próximo passo é estabelecer o canal de comunicação para a pesquisa. Nesse caso, o canal pode ser a pesquisa realizada fisicamente, via e-mail marketing, formulário do Google ou URA.

Confira quais os tipos de pesquisa de satisfação existentes.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Um dos tipos mais utilizados pelas empresas, o CSAT relaciona, geralmente, algum evento específico que o cliente ou lead viveu com a avaliação dele a respeito. Por exemplo, a contratação de um serviço da sua empresa.

Acima de tudo, esse tipo de pesquisa pode ser aplicada a partir de diversas formas de resposta:

  • Sim ou não: é bem direto e não muito específico.
  • Três opções: o avaliador tem as alternativas “satisfeito”, “neutro” e “insatisfeito”. Este tipo de resposta dá mais direção à empresa que está sendo avaliada.
  • Escala de Likert: essa é uma metodologia bastante específica. Criada pelo psicólogo Rensis Likert em 1932, a escala possui respostas que variam linearmente, como mostra o exemplo abaixo. A recomendação para o seu uso é quando já houve interação com o avaliador – isto é, utilizar preferencialmente com pessoas que já consomem seus serviços/produtos.
Escala Likert para pesquisa de satisfação

Aqui o objetivo é entender qual foi a experiência da pessoa sobre determinado serviço prestado.

CES (Customer Effort Score)

Outro tipo de mensurar a satisfação do seu cliente é pelo CES. Como o próprio nome já diz (nível de esforço do cliente, em português), quanto menor o esforço do cliente em resolver um problema ou em realizar uma ação, melhor será a pontuação da sua empresa.

NPS (Net Promoter Score)

Para finalizar, temos o bastante usual NPS, que mensura a lealdade do seu cliente. É com base nesta pergunta que essa métrica funciona: “De 0 a 10, quais as chances de você recomendar a nossa empresa a outras pessoas?”.

A resposta deverá ser interpretada da seguinte forma:

  • Respostas de 0 a 06: clientes que, além de não recomendarem a sua empresa, poderão “prejudicar” a sua marca. Lembra do exemplo lá em cima sobre o impacto da propaganda negativa?
  • Respostas de 07 e 08: clientes que estão ok com a sua marca.
  • Respostas de 09 e 10: clientes que são leais e promovem a sua marca.

Qual o melhor tipo de pesquisa de satisfação?

Em resumo, o ideal é identificar como seu público avaliador se comporta e qual desses tipos se adequa mais ao seu negócio.

O interessante aqui é testar os diferentes tipos e mensurar o que mais tem fit com a sua empresa e, claro, ser criativo nas perguntas e intuitivo, a fim de captar a sinceridade do seu cliente.

Como já dito anteriormente, mapear quem será o público avaliador, em quais canais aplicar a pesquisa e com qual finalidade é o primeiro passo para realizar uma pesquisa de satisfação corretamente.

Há várias razões para aplicar a pesquisa, seja para avaliar a qualidade de determinado produto, ou para resolver um problema de qualidade no atendimento.

O mais recomendado é explorar todas essas interações como oportunidades de ouvir quem mais tem a dizer sobre o seu trabalho.

Mas, independente de qual seja o tipo de pesquisa, é necessário que ela seja objetiva, sem perguntas abertas demais ou em excesso.

Afinal, o seu cliente não tem muito tempo para responder questões e questões sobre a sua empresa e isso pode ter uma consequência negativa, além não engajá-lo a responder corretamente.

Conclusão

Seja qual forem os canais de divulgação da sua pesquisa, analise as opções do mercado que mais se adequem à sua necessidade e ao tipo de pesquisa de você optou.

Há sites especializados em formular uma pesquisa de satisfação para a sua empresa e soluções que promovem um melhor atendimento ao cliente.

De qualquer forma, é importante que a ferramenta escolhida seja prática e amigável, tornando a experiência do seu cliente mais positiva.

A solução da DG Solutions é o DGCall, que tem como objetivo elevar a satisfação do seu cliente com uma solução de atendimento fácil de usar. Com ela, você consegue criar sua pesquisa de satisfação e mensurar seus resultados.

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