Relatórios de atendimento ao cliente: como utilizá-los para otimizar sua operação

Ter acesso a dados sobre sua operação de atendimento ao cliente é algo muito valioso. Com números e relatórios em mãos, fica muito mais fácil de encontrar gargalos e aplicar melhorias.

Pensando nisso, desenvolvemos esse conteúdo completo para você entender na prática, como utilizar esses dados para melhorar seus resultados.

O que são os relatórios e qual a importância para a operação

Os relatórios são um conjunto de dados e números sobre uma determinada atividade, nesse caso, o atendimento ao cliente.

Com esses dados, o gestor pode fazer a análise e verificar pontos de melhoria e ações que já trazem resultados. Dessa forma, poderá direcionar seus agentes de forma mais específica e assertiva.

A análise de dados é importante para ter acesso à uma riqueza maior de detalhes sobre a operação. Assim, a gestão estratégica se torna mais segura, objetiva e real.

Como ter acesso à relatórios de canais de mensagem

Uma das maiores dificuldades das empresas é controlar as conversas com o cliente via canais de mensagens como: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, entre outros.

Isso porque, muitas vezes, os atendimentos são realizados através de celulares particulares dos agentes e vendedores. Assim, o histórico das mensagens fica sob controle do agente, podendo ser apagado ou encaminhado com facilidade.

Nesse caso, o ideal é que a empresa contrate uma plataforma para gestão desses canais, como o DG Multi. Com esse sistema, o gestor terá acesso à todos os atendimentos em um único lugar.

Veja mais benefícios de utilizar uma plataforma de gestão como o DG Multi:

  • É possível utilizar apenas um número de WhatsApp para diversos atendentes. Essa prática, facilita a comunicação entre o cliente e a empresa. Dessa forma, o cliente saberá exatamente como entrar em contato, sem dúvidas de qual é o número oficial para isso.
  • Além do acompanhamento em tempo real, o gestor também terá acesso a um relatório de atendimentos. Com esse relatório, as conversas ficam disponíveis para buscas futuras. A busca pode ser filtrada por: agente, data de criação ou finalização, canal, departamento e outros.
  • Envio de pesquisa de satisfação após a finalização de todos os atendimentos. Assim, tem um feedback simples e rápido do que o cliente achou daquele atendimento.

Como ter acesso à relatórios de telefonia

Ao contrário do que muitos pensam, também é possível obter relatórios completos sobre a operação telefônica de uma empresa.

Da mesma forma que os canais de mensagem possuem plataformas para este fim, também é possível contratar um sistema de gestão completo de atendimentos telefônicos.

Com os relatórios, o gestor terá acesso à dados reais sobre todas as ligações receptivas e ativas, além de controle de custos e produtividades dos agentes. Por exemplo, no sistema DG Call, são disponibilizados mais de 20 relatórios.

Veja alguns dos relatórios disponíveis no DG Call:

  • Produtividade por agente;
  • Pausas;
  • Gravações de chamadas;
  • Status dos discadores;
  • Pesquisa de satisfação;
  • Entre outros.

Alguns tipos de relatórios de atendimento e como utilizá-los

Depois de ter os dados em mãos, é preciso utilizá-los de forma prática para aumentar os resultados e otimizar a operação. A seguir, iremos detalhar alguns dos relatórios essenciais para um operação:

  • Pesquisa de satisfação: a opinião do cliente é extremamente importante quando se trata de atendimento. As pesquisas são respondidas pelos clientes após o término do atendimento. Dessa maneira, se tem um feedback real de cada atendimento. Além disso, no DG Call, se pode acessar a gravação da ligação por meio desse relatório. Assim, o gestor poderá ouvir ligações com notas altas ou baixas para realizar feedbacks assertivos para sua equipe.
  • Análise de Produção: com esse relatório, o gestor tem uma visão completa da produtividade de cada agente. Então, é possível entender a quantidade de chamadas e tempo em atendimento para gerar os resultados esperados. Esse relatório possui dados em quantidade de tempo e percentuais.
  • Gravação de ligações: as gravações são essenciais para a segurança do cliente e da sua empresa. Além disso, também são utilizadas para determinar as melhores abordagens e criação de estratégias. Também são extremamente úteis para a realização de feedbacks para o seu time. Por conta do relatório, é possível encontrar gravações específicas por agente, data e número rapidamente.
  • Ligações: o relatório geral de ligações fornece mais de 10 colunas com informações precisas de todas as chamadas realizadas: fila, agente, duração, gravação, tarifa, etc. Para facilitar, também pode-se filtrar de acordo com o que deseja extrair do relatório. Utilize esse relatório para analisar informações detalhadas e chegar a conclusões sobre o funcionamento da sua operação.
  • Pausas: esse relatório dá uma visão geral para o gestor das pausas realizadas pelos agentes. Basta filtra por ramal e pelo período desejado para ter todas as pausas cadastradas. Além disso, o agente pode inserir uma justificativa em caso de ultrapassar o limite de horário.
  • Tempo real de discadores: esse relatório dá uma visão em tempo real, do status dos discadores configurados. Ele mostra um histórico de até 30 ligações atendidas por meio das campanhas de discador. Com esses dados em mãos, você consegue analisar o resultado das campanhas e otimizá-las.
  • Filas por hora: entenda o fluxo de ligações da sua empresa e quais são as filas mais requisitadas por horário. Dessa forma, entende-se quais filas precisam de mais ou menos agentes e em qual período do dia. Também se tem informações sobre o tempo de espera, tempo de atendimento, percentual de ligações atendidas, não atendidas e abandonadas pelo cliente.

Lembrando que todos os relatórios apresentados, estão disponíveis em nossos sistemas. Se quiser saber mais, solicite uma demonstração (sem compromisso) com nosso especialista clicando aqui.


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