Você já deve ter tido pelo menos uma experiência negativa com o atendimento de uma empresa e provavelmente a vontade de voltar a consumir dela diminuiu. Esse é o impacto de um atendimento de má qualidade e como pode trazer prejuízos não só para a imagem da companhia, mas também para o bolso.
Daí a necessidade de entender como está o seu call center em termos de retorno financeiro. Nesse conteúdo, você irá se convencer a aplicar o ROI no seu atendimento ao cliente e irá entender como aumentá-lo.
O que é ROI, para começo de conversa?
O ROI (Return Over Investment, ou em português, Retorno Sobre Investimento) é a métrica que analisa o quanto de retorno financeiro determinada ação executada tem e a relação de perda e ganho desse investimento. Este indicador pode ser utilizado em diferentes setores da empresa a fim de entender qual o lucro dos investimentos e a real eficiência deles.
Por exemplo, no marketing o ROI é usado para mensurar o quanto se ganha sobre campanhas de anúncios, campanhas de trade marketing e ações de endomarketing. Para o call center, o objetivo é o mesmo. É importante tirar a prova de que determinada ação está sendo positiva e isso não é possível somente observando seus resultados sem indicadores.
A importância de mensurar o ROI
O Retorno Sobre Investimento tem vantagens sólidas para o seu negócio e a principal delas é a alocação de recursos no lugar certo. Ou seja, você sabendo quais ações são mais eficientes, investirá mais nelas para obter lucro. Veja outras razões para implementar o indicador:
- Descoberta dos canais de atendimento que mais dão retorno;
- Entendimento da eficiência do call center;
- Investimento assertivo.
No call center, o uso do ROI se faz necessário para analisar se os custos (como ferramentas, pessoal, treinamentos, etc) superam ou não a receita. É o que veremos a seguir.
Como calcular o ROI
O cálculo do ROI é simples, mas é importante levar em conta os reais custos para obter o resultado certo desta conta. A fórmula em questão é:
Exemplo de aplicação: Recentemente você fez um investimento na estrutura do seu call center no valor de R$ 2.000,00 e, com isso, você observou uma receita resultante de R$ 15.000,00.
Portanto (R$ 15.000,00 – R$ 2.000,00) / R$ 2.000,00 = 6,5 ou 650%. Isto é, você saiu no lucro. A cada real investido na estrutura, R$ 6,50 retornaram para você.
Contudo, é importante se atentar que o ROI não considera:
- A duração de investimento, então lembre-se de considerar períodos iguais de custo e de receita;
- Sazonalidades de produtos e serviços;
- Mudanças no valor da inflação ou juros;
A fórmula do ROI é bastante simples e enxuta, levando em conta apenas o quanto você gastou e o quanto você teve lucro.
É por isso que inserir essa métrica no seu time de call center permite saber melhor onde colocar o seu dinheiro de forma prática.
Mas, afinal, quais custos considerar?
A parte de custos do cálculo é a qual os empresários e profissionais mais sentem dúvida. Para entender os custos, é preciso entender a estrutura do seu call center.
Imagine o seguinte contexto: a sua equipe de atendimento possui 10 colaboradores que utilizam uma solução para gestão de call center e ocasionalmente realizam treinamentos. Nesse cenário, os custos são:
- Folha de pagamento dos colaboradores;
- Treinamento e capacitação;
- Assinatura do software de gestão.
Lembre-se de calcular os treinamentos somente quando houver.
Tipos de ROI
O ROI possui algumas variações, podendo ser negativo, positivo ou igual a zero. Entenda agora o conceito de cada uma delas e qual representa o seu cenário atual.
ROI negativo
Você deve estar se perguntando: existe ROI negativo? Sim, existe. O ROI negativo é quando os custos superam a receita. Voltemos ao contexto acima: você tem uma equipe de contact center de 10 pessoas e não utiliza uma solução que gere as ligações, o processo e nem a produtividade da sua operação. Você também, nesse cenário, não oferece treinamentos ao seu pessoal. Certamente, seus custos com uma solução serão zero.
Porém, a ineficiência da sua operação trará despesas, já que não há nenhuma forma de acompanhar os atendimentos, gerando uma péssima qualidade de atendimento e clientes insatisfeitos. Aqui, sua receita também não será favorável, fazendo os seus custos se sobressaírem com relação ao lucro.
ROI igual a zero
O ROI igual a zero consiste em uma receita igual aos custos. Isso significa que a sua empresa não apresenta lucratividade. Todo o investimento gera uma receita igual, você paga a ação executada mas não sobra dinheiro extra. Conclusão: não é prejuízo, mas também não é lucro.
ROI positivo
Esse tipo de ROI é o que falamos ao longo do texto: quando a receita supera os custos, portanto, com uma margem acima de 100%.
Como aumentar o ROI no seu call center
Quando falamos em Retorno Sobre Investimento, nos referimos principalmente à saúde financeira da empresa. Mas o atendimento ao cliente se mal gerido impacta nos investimentos feitos em outros setores da organização.
Afinal, o seu cliente passa por todas as áreas da sua empresa e se ele tiver uma experiência negativa no atendimento, isso se refletirá na empresa de forma geral.
Entendendo a importância desse indicador dentro da sua central de atendimento, vamos às formas de aumentar o ROI:
Invista em um bom atendimento
O seu cliente precisa ter a expectativa atingida ou superada quando é atendido pela sua equipe. Por isso, investir em treinamentos e capacitação, especialmente para desenvolvimento de habilidades comportamentais, como a inteligência emocional, é um fator essencial para reduzir custos com atendimentos ruins.
Aplique a gestão aproximada
Com práticas de gestão aproximada e uso de informação correta, aumentar o ROI se torna mais fácil. Utilize relatórios para tomada de decisão rápida que te permitam medir a produtividade (como tempo médio de atendimento, número de ligações por hora, tempo de espera, taxa de abandono de ligações) e a performance do seu time.
A gestão aproximada compreende analisar em tempo real e constantemente essas métricas.
Assim, você e seu call center conseguem identificar pontos de melhoria e desenvolver estratégias para aumentar a qualidade do atendimento ao cliente. O resultado disso é que o seu ROI aumenta a partir do momento em que você direciona investimentos para o lugar certo.
Abra e explore canais de atendimento
É fundamental ter diversos canais de atendimento para interagir com o seu cliente. Esteja presente onde o seu cliente está, seja nas rede sociais de modo geral, e-mail, telefone, SMS.
Com a estratégia de omnichannel, o seu cliente terá mais facilidade em se comunicar com a sua empresa e, consequentemente, mais satisfação.
Os canais de atendimento são uma estratégia-chave para você crescer seu ROI, uma vez que você explora os meios de interação com seu cliente e descobre quais são os mais efetivos para realizar investimento em campanhas, ações e atendimento.
Automação no call center para um ROI positivo
O processo do seu call center diz o quanto você está ganhando ou perdendo em produtividade e em ROI. A automação de processos mais repetitivos e pouco estratégicos é excelente para reduzir custos operacionais e aumentar seu ganho produtivo.
A consequência disso só pode ser um aumento expressivo no seu ROI, pois um processo automatizado e bem desenhado gera melhores resultados financeiros para a empresa.
Soluções como chatbot são uma ótima opção para automatizar atendimentos repetitivos, fazendo a sua equipe de call center focar em atendimentos mais estratégicos e que demandam mais tempo e atenção.
Além disso, evita um aumento desnecessário de estrutura dentro da sua operação, que pode resultar, ainda, em mais custos.
Conclui-se, então, que a utilização de dados da forma correta possibilita o aumento de ROI dentro da operação da sua empresa. A receita mágica é: buscar constantemente pela redução de custos que não impactam de forma significativa no seu resultado e encontrar, através das informações da gestão de atendimento, oportunidades de investimentos mais promissores.
Esse conteúdo te ajudou de alguma forma? Fale com a gente sobre como aumentar o ROI na sua empresa.